Marketing de Serviços

O ambiente empresarial, e mercadológico, caminha para uma competitividade sem precedentes dentro do contexto sócio-econômico. Neste ritmo, uma das únicas formas da empresa tornar-se competitiva, e apresentar diferenciais perceptíveis junto ao seu consumidor, será o aprimoramento constante da qualidade na prestação de serviços, focando principalmente o atendimento às necessidades do cliente.

Estamos enfatizando este aspecto, porque os clientes estão aumentando rapidamente o seu nível de exigência, já que estão mais bem informados e buscando incessantemente novidades no mercado.

O marketing atua, dentro de uma organização, de forma bastante abrangente, interagindo forçosamente com todas as áreas dentro da empresa, sem exceção. É uma ferramenta da qual a empresa se utiliza para buscar o lucro em seu negócio, adequando seu produto ou serviço às necessidades do consumidor, a um preço justo, produzindo resultados mensuráveis para a empresa, sejam financeiros ou de imagem.

O marketing de serviços está voltado, basicamente, para o tratamento adequado do consumidor, na interpretação e leitura adequada de suas necessidades, levando-se em conta os fatores que influenciam em seu comportamento.

Fundamentalmente, podemos definir Serviços em Marketing como o conjunto de esforços e ações que otimizam uma venda com o objetivo de encantar o cliente, diferenciando a empresa da concorrência. Assim, com a mudança constante do cenário econômico, torna-se necessário criar novas formas de serviços para conquistar o cliente e, principalmente, surpreendê-lo.

A palavra-chave que norteia todas essas ações é conveniência, ou seja, o quanto convenientes devemos ser aos nossos clientes atuais e potenciais. Hoje em dia, o tempo tornou-se moeda forte, visto que as pessoas têm cada vez menos tempo e, assim, necessitam de novos serviços (mesmo sem saber que querem...).

Muitas vezes, torna-se difícil separar Marketing de Produtos de Marketing de Serviços, visto que quando um consumidor adquire um produto, ele está adquirindo um novo serviço. Costumeiramente, podemos classificar os serviços em duas categorias básicas: serviços prestados às Pessoas Físicas (consumidor final) e serviços prestados a Pessoas Jurídicas (empresas).

Nenhuma ação de marketing pode ser desencadeada, se não tivermos uma base de conhecimento sobre comportamento do consumidor. As empresas têm a obrigação de conhecer bem seu público-alvo. Sob esse ponto de vista, as empresas têm que suprir, de forma adequada, os medos, as angústias e dúvidas do consumidor, estabelecendo um canal direto de comunicação com ele, conquistando sua credibilidade.

O consumidor passa pelas seguintes etapas no processo de escolha de um serviço:

- identificação dos seus desejos, ou necessidades (ou seja, o que o consumidor acha que precisa);
- busca e análise de informações;
- decisão de compra e pós-venda.

Já, pelo lado das empresas, há uma necessidade permanente de planejar, para tornar-se eficiente na prestação de serviços abrangendo as seguintes etapas:

- obter informações (internas e externas);
- determinar objetivos e estratégias;
- elaborar um orçamento;
- projetar vendas e lucros;
- estabelecer controles;
- monitorar o processo.

O mercado já não aceitará mais a improvisação. O profissionalismo será o ponto marcante da atuação das empresas junto aos clientes.

João Abdalla Neto
Consultor - Sebrae-SP